Provavelmente quando leu atendimento robotizado no telemarketing no título deste artigo, você pensou nas vozes robotizadas que apresentam o menu de opções na central de atendimento de alguma marca, certo?
O link está correto, mas a robotização não está associada apenas ao uso da tecnologia no atendimento. O contato com um atendente humano que segue um script de atendimento engessado também dá um aspecto robotizado à comunicação.
O resultado é o cliente insatisfeito e o atendente mal avaliado pela falta de tato e flexibilidade em direcionar a solicitação para uma conclusão rápida.
De acordo com o estudo State of Global Customer Service da Microsoft, uma experiência de atendimento ruim leva 56% dos clientes a deixarem de comprar de uma marca. Então, é preciso ficar atento aos potenciais problemas no atendimento robotizado.
Isso significa eliminar ferramentas de inteligência artificial das opções de atendimento? Não. Basta evitar algumas posturas para usar o atendimento robotizado no telemarketing com eficiência.
A seguir, reunimos dicas que vão ajudar a ter um serviço de atendimento nota 10. Continue lendo e confira!
5 dicas do que evitar no atendimento robotizado no telemarketing
Decidiu implementar o atendimento robotizado no telemarketing da sua empresa? É preciso tomar alguns cuidados para evitar ocorrências que possam prejudicar a gestão do call center.
Entenda quais são os problemas no atendimento robotizado que você deve evitar no seu negócio.
1. Criar mensagens pré-gravadas demoradas
Ao configurar um sistema de atendimento robotizado no telemarketing da sua empresa, tenha como prioridade a objetividade na comunicação. Por isso, evite mensagens pré-gravadas demoradas para responder perguntas ou direcionar o atendimento para outra área.
No momento de criar a estrutura da Unidade de Resposta Audível (URA), que é o menu com as opções de atendimento, respostas e redirecionamentos, seja sucinto e objetivo para dar ao cliente a informação que ele busca.
As explicações mais complexas e detalhes devem ser direcionadas para atendentes humanos e essa opção deve estar sempre disponível para o cliente escolher.
2. Ter um menu de atendimento confuso
Ainda sobre a organização da URA, se as pessoas ficam impacientes com mensagens muito longas, imagine quando o menu de atendimento é confuso e sem conexões como ouvir novamente as opções ou voltar para o menu inicial.
Para ter um atendimento robotizado no telemarketing que realmente funciona, defina quais serão as opções do menu do menu principal, os submenus de cada opção e as respectivas respostas.
O objetivo é criar uma sequência coerente, fácil de interagir e que dê as soluções corretas, incluindo sempre a opção de ser redirecionado para um atendente.
3. Seguir um script de atendimento engessado
É comum que exista um roteiro para os atendimentos, mas isso não significa que os atendentes devem reproduzir uma comunicação impessoal, engessada e sem naturalidade.
No atendimento robotizado no telemarketing, o script deve ser utilizado como apoio para que o atendente saiba qual resposta dar para a dúvida de um cliente.
Para criar uma comunicação fluida, natural e agradável, os profissionais devem tratar o cliente pelo nome e podem utilizar sua própria experiência, quando for oportuno, para exemplificar uma situação que facilite o entendimento.
4. Não fazer o treinamento dos atendentes
As ferramentas de automação e inteligência artificial utilizadas atualmente para auxiliar no atendimento só conseguem ser eficientes se, por trás, existir uma equipe que entende os processos da empresa.
Isso porque para criar a infraestrutura de uma URA ou de um chatbot, por exemplo, é preciso definir os objetivos do atendimento, o que o cliente vai encontrar, os caminhos que pode seguir, as respostas, etc.
Para fazer isso, a equipe deve passar por sessões de treinamento de onboarding e também de atualizações para entender os protocolos da empresa e se atualizar de mudanças e novas tendências do segmento.
O objetivo é que os atendentes sempre ofereçam respostas consistentes e saibam orientar o cliente quando o contato direto for solicitado.
5. Burocratizar demais o atendimento
Todo negócio tem suas regras e elas não devem ser desprezadas. Porém, é importante pensar se o excesso de burocracia não deixa o atendimento robotizado no telemarketing — nesse caso, no mal sentido.
Para evitar esse problema, valide os processos de atendimento usando os feedbacks da própria equipe e dos clientes. Vale destacar aqui que pedir para o cliente avaliar o atendimento é um detalhe imprescindível.
Dessa forma, todas as soluções estabelecidas terão seus pré-requisitos para serem resolvidas, criando um padrão coerente e que o cliente vai entender com facilidade.
Como resolver os problemas no atendimento robotizado?
O ponto principal para gerenciar o atendimento robotizado no telemarketing com eficiência é criar um atendimento humanizado. Isso significa alinhar o uso das ferramentas de automação aos objetivos do negócio e criar processos que ajudem a alcançá-los.
Então, invista na qualidade das gravações e elabore textos objetivos que vão dar mais agilidade para o atendimento, além de facilitar a navegabilidade no menu.
Outro detalhe importante é no direcionamento de cada contato. A equipe deve receber do sistema o motivo da ligação e qual caminho ele fez até solicitar o atendimento direto.
Dessa forma, o atendimento pode passar direto para um atendente especializado, ao invés do cliente ter que repetir tudo para um atendente inicial.
Por fim, a abordagem humanizada do sistema e dos atendentes é importante para não criar um processo engessado e difícil de interagir. Facilite o máximo de resoluções possíveis para que os atendentes possam lidar apenas com os casos mais complexos.
Quais as vantagens de automatizar o atendimento?
Implementar um sistema de atendimento automatizado traz inúmeras vantagens para as empresas, pois permite criar uma experiência mais integrada. Confira as principais vantagens desse investimento:
- diminuir o tempo de espera do cliente nos atendimentos;
- manter o atendimento ativo e imediato, mesmo depois do encerramento do call center, usando de chatbots e opções de autoatendimento;
- permitir que o cliente resolva um problema sem precisar entrar em contato por telefone;
- encurtar o tempo médio de atendimento;
- oferecer uma melhor experiência de qualidade para os clientes;
- melhorar a produtividade da equipe de atendimento;
- fazer uma triagem de mais eficiente, priorizando demandas urgentes e complexas.
Com as dicas desse post, o atendimento robotizado no telemarketing da empresa pode evoluir e ajudar a criar padrões mais eficientes. Que tal começar a colocá-los em prática hoje? Bom trabalho!
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